La fiche client est le document dans lequel chacun des services en lien avec la clientèle, peut et doit trouver toutes les informations nécessaires au traitement du dossier client : le service commercial pour prendre contact avec le client et rédiger les devis, le service administratif et comptable pour réaliser les bons de livraisons, factures, suivre les règlements et enregistrer ces documents, le responsable de l’entreprise pour prendre des décisions stratégiques (actions de fidélisation)…
Le contenu de la fiche client doit être adapté aux besoins de l’entreprise ; il dépend notamment de l’activité de l’entreprise et du type de clientèle ; par exemple un coiffeur tiendra à jour les références des couleurs effectuées sur la chevelure d’une cliente afin de pouvoir réaliser ultérieurement la même teinte.
| Entreprise, collectivité | Particulier | |
|---|---|---|
| Codification | N° de compte individuel | |
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Coordonnées du client et du contact |
Raison sociale, siège social, tél., fax, site, mail, Nom du contact, fonction, ligne directe | Nom, Prénom, adresse, tél., mai |
| Informations relatives au client | Activité, effectif, type d’entreprise, date de 1er contact | Age, sexe, profession, situation familiale, nombre d’enfants… |
| Conditions de vente | Remise habituellement pratiquée Délai et mode de livraison, frais de port, Délai et mode de paiement, escompte | Carte de fidélité |
| Historique commercial | Date de commande, date de livraison, facture (n°, date, montant), date de règlement | |
Le fichier client regroupe l’ensemble des fiches client dans un même endroit, sur papier sous forme de fiches individuelles dans un classeur ou informatisé, enregistrés dans un tableau Excel, dans un logiciel de base de données ou un logiciel de gestion de clientèle.
Il est dans tous les cas, nécessaire d’adopter une codification et un mode de classement qui permette de retrouver rapidement le dossier de n’importe quel client.