Les entreprises soignent l’accueil qu’elles réservent à leurs visiteurs, car la première impression est essentielle et donne l’image de marque de l’entreprise.
L’accueil est à la fois l’espace dans lequel se déroule la rencontre entre les visiteurs et l’entreprise, la façon de recevoir ces visiteurs et le processus de réception des personnes venues de l’extérieur.
L’espace d’accueil est le premier point de contact avec les visiteurs. Il véhicule l’image de l’entreprise sur le plan des services proposés aux visiteurs et doit être adapté aux besoins de l’activité du personnel qui y travaille.
L’espace d’accueil est généralement situé à l’entrée de l’entreprise. Il doit être suffisamment insonorisé et isolé des salles de réunion, des bureaux ou des photocopieuses, notamment dans le but de respecter la confidentialité.
Selon la nature de l’organisation, il est possible de configurer le bureau d’accueil de différentes manières :
1.3.1 La dimension de l’espace d’accueil
L’espace d’accueil doit être suffisamment vaste pour :
1.3.2 L’éclairage, les matériaux et les couleurs
L’éclairage des banques d’accueil doit être adapté au confort des utilisateurs.
Les matériaux et les couleurs doivent être choisis en tenant compte de la fréquence de passage (les couleurs très claires sont très salissantes).
Lorsque l’activité de l’organisation est soumise à des règles de sécurité, une fiche visiteur est renseignée à l’accueil et un badge lui est remis.
La fiche visiteur comporte des informations précises :
Le personnel d’accueil dispose d’outils pour annoncer le visiteur à son interlocuteur.
Un visiteur n’est jamais dirigé directement vers un service, son arrivée est toujours annoncée par téléphone.
La personne chargée de l’accueil doit s’assurer que le visiteur peut être reçu par le service ou la personne demandée, qu’il ait ou non pris rendez-vous.
Ces outils, élaborés par l’organisation, permettent de retrouver facilement l’interlocuteur demandé et d’orienter (guider) le visiteur vers la personne désirée :
L’annuaire interne de l’organisation permet de retrouver les coordonnées de la personne vers laquelle il faut diriger le visiteur : numéro de téléphone ou numéro de bureau.
Un visiteur doit toujours être guidé afin de se diriger sans erreur et le plus rapidement possible jusqu’à la personne qu’il désire rencontrer.
Si l’itinéraire à suivre est simple, il suffit de lui remettre un plan des locaux sur lequel le chemin à suivre est tracé.
Le visiteur peut s’orienter en utilisant aussi les outils de signalétique mis en place.
Si l’organisation comporte plusieurs bâtiments ou de nombreux couloirs, la personne chargée de l’accueil ou le (la) secrétaire peut prendre en charge le visiteur.
• Accueil : c’est à la fois le site dans lequel se déroule la rencontre entre le visiteur et l’entreprise et le processus de réception des personnes venues de l’extérieur.
• Annuaire interne : outil de communication qui permet de retrouver les coordonnées d’un salarié.
• Banque d’accueil : bureau derrière lequel se trouvent les personnes chargées d’accueillir les visiteurs.
• Image de marque : impression favorable ou défavorable que le public peut avoir d’une organisation, de ses produits ou de ses services.
• Plan des locaux : document qui permet d’orienter le visiteur rapidement et sans erreur vers son correspondant.
• Plaquette : brochure qui donne des informations sur un produit, un service, une société (plaquette publicitaire).
• Signalétique : ensemble des supports permettant à une personne de se diriger dans un environnement inconnu.