Les entreprises soignent l’accueil qu’elles réservent à leurs visiteurs, car la première impression est essentielle et donne l’image de marque de l’entreprise.
L’accueil est à la fois l’espace dans lequel se déroule la rencontre entre les visiteurs et l’entreprise, la façon de recevoir ces visiteurs et le processus de réception des personnes venues de l’extérieur.
L’espace d’accueil est le premier point de contact avec les visiteurs. Il véhicule l’image de l’entreprise sur le plan des services proposés aux visiteurs et doit être adapté aux besoins de l’activité du personnel qui y travaille.
L’espace d’accueil est généralement situé à l’entrée de l’entreprise. Il doit être suffisamment insonorisé et isolé des salles de réunion, des bureaux ou des photocopieuses, notamment dans le but de respecter la confidentialité.
Selon la nature de l’organisation, il est possible de configurer le bureau d’accueil de différentes manières :
1.3.1 La dimension de l’espace d’accueil
L’espace d’accueil doit être suffisamment vaste pour :
1.3.2 L’éclairage, les matériaux et les couleurs
L’éclairage des banques d’accueil doit être adapté au confort des utilisateurs.
Les matériaux et les couleurs doivent être choisis en tenant compte de la fréquence de passage (les couleurs très claires sont très salissantes).
L’accueil consiste à établir un contact, une relation positive avec une personne.
Le soin porté à l’accueil permet de mettre en valeur la culture et les valeurs de l’organisation. Il met en évidence l’image de marque de l’entreprise : fidélisation des clients et des collaborateurs, réduction des tensions éventuelles, création d’un climat relationnel favorable à la communication.
La qualité de l’accueil de l’entreprise est essentielle pour son image. Le plus souvent, l’entreprise rédige une charte d’accueil.
La charte d’accueil décrit la procédure à suivre pour assurer un accueil de qualité. Son but est l’harmonisation des pratiques.
Elle recense les engagements pris par les acteurs de l’accueil. C’est une promesse faite à l’ensemble des interlocuteurs (clients, fournisseurs, personnel, etc.) sur le niveau de qualité du service. La charte d’accueil varie d’une entreprise à l’autre, mais on retrouve souvent les mêmes engagements pour un accueil performant.
2.2.1 L’organisation du service
L’accueil est organisé en tenant compte des habitudes ou des contraintes qu’imposent les visiteurs. Il est nécessaire d’afficher les jours et les horaires d’ouverture, par exemple, sur la charte d’accueil afin que le visiteur puisse en être informé.
2.2.2 Les missions du chargé d’accueil : la gestion des interactions en situation d’information et d’orientation
La personne chargée de l’accueil doit remplir alternativement différentes fonctions : l’accueil et l’orientation des visiteurs en situation de face à face, l’accueil téléphonique ainsi que des activités administratives.
Toutefois certaines priorités doivent être respectées.
Pour assurer une gestion rationnelle des interactions, un certain nombre d’outils peuvent être élaborés par le personnel d’accueil. Par exemple, la matrice d’Eisenhower : cet outil permet de trier les tâches en quatre groupes selon leur niveau d’urgence et d’importance.
Exemples :
Lorsqu’une personne entre, ou que le téléphone sonne, l’hôte (ou l’hôtesse) d’accueil doit interrompre ce qu’il (elle) fait pour accueillir le visiteur ou décrocher.
Lorsque le téléphone sonne, le chargé d’accueil demande à la personne présente de l’excuser et décroche. En effet, le visiteur voit que l’accueillant est occupé, alors que le correspondant ne comprendra pas pourquoi aucune réponse ne lui est donnée.
2.2.3 Les outils pour accueillir et orienter le visiteur
• La fiche visiteur
Lorsque l’activité de l’organisation est soumise à des règles de sécurité, une fiche visiteur est renseignée à l’accueil et un badge lui est remis.
La fiche visiteur comporte des informations précises :
• Le téléphone
Le personnel d’accueil dispose d’outils pour annoncer le visiteur à son interlocuteur.
Un visiteur n’est jamais dirigé directement vers un service, son arrivée est toujours annoncée par téléphone.
La personne chargée de l’accueil doit s’assurer que le visiteur peut être reçu par le service ou la personne demandée, qu’il ait ou non pris rendez-vous.
D’autres outils, élaborés par l’organisation, permettent de retrouver facilement l’interlocuteur demandé et d’orienter (guider) le visiteur vers la personne désirée :
• L’annuaire interne
L’annuaire interne de l’organisation permet de retrouver les coordonnées de la personne vers laquelle il faut diriger le visiteur : numéro de téléphone ou numéro de bureau.
• Le plan des locaux / La signalétique
Un visiteur doit toujours être guidé afin de se diriger sans erreur et le plus rapidement possible jusqu’à la personne qu’il désire rencontrer.
Si l’itinéraire à suivre est simple, il suffit de lui remettre un plan des locaux sur lequel le chemin à suivre est tracé.
Le visiteur peut s’orienter en utilisant aussi les outils de signalétique mis en place.
Si l’organisation comporte plusieurs bâtiments ou de nombreux couloirs, la personne chargée de l’accueil ou le (la) secrétaire peut prendre en charge le visiteur.
La qualité de l’accueil est primordiale pour une entreprise. Dès les premières minutes, le visiteur ou l’usager se forge une image de l’organisation.
La personne accueillie doit se sentir dans une situation confortable.
À l’accueil, l’employé doit faire preuve d’un certain sens du service. L’attitude du visiteur dépend, en grande partie, de celle de la personne qui l’accueille.
Les qualités de la personne chargée de l’accueil
Disponibilité : ne pas faire attendre le visiteur
Compétence : connaître le personnel et les différents services de l’entreprise
Courtoisie : accueillir le visiteur poliment avec le sourire
Tenue soignée : présentation et tenue vestimentaire correctes
Efficacité : renseigner le visiteur, gérer les rendez-vous
Bonne élocution : s’exprimer correctement dans un registre de langage courant
La personne chargée de l’accueil doit respecter des règles de tenue, de courtoisie et de langage.
3.3.1 Les codes sociaux
Ils sont de deux ordres :
| Les codes vestimentaires | Les codes gestuels |
Avant même que l’accueillant n’ait eu le temps d’ouvrir la bouche, la tenue vestimentaire livre un premier message. Elle doit être adaptée à l’emploi ou à la fonction exercée. Il faut éviter les excentricités vestimentaires. La présentation doit être soignée : le maquillage et la coiffure appropriés. Il est possible d’apporter une touche personnelle par le choix d’accessoires, mais la neutralité et la discrétion sont de mise. |
L’expression du visage, les gestes et l’intonation de la voix (paralangage) doivent traduire une certaine empathie :
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3.3.2 Les rites
L’accueil d’une personne se décompose en trois étapes :
| Étape 1 Prendre en charge le visiteur |
Étape 2 Traiter la situation en fonction du motif de la visite |
Étape 3 Prendre congé |
– Saluer en souriant – Demander si nécessaire le motif de la visite |
– Montrer que l’on a compris, reformuler si nécessaire – Utiliser les supports d’information – Déterminer la suite à donner |
– Saluer |
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Accueillir c’est d’abord savoir recevoir. Il faut prendre en charge immédiatement le visiteur pour lui souhaiter la bienvenue. L’entreprise met en place des procédures standard afin de faciliter le travail d’accueil.
Ces procédures d’accueil sont adaptées aux situations rencontrées.
• Accueil : c’est à la fois le site dans lequel se déroule la rencontre entre le visiteur et l’entreprise et le processus de réception des personnes venues de l’extérieur.
• Annuaire interne : outil de communication qui permet de retrouver les coordonnées d’un salarié.
• Banque d’accueil : bureau derrière lequel se trouvent les personnes chargées d’accueillir les visiteurs.
• Charte d’accueil : document qui regroupe les engagements pris par les acteurs de l’accueil, relatifs à la qualité de l’accueil.
• Codes : manière de parler ou de se comporter dans un contexte social et culturel donné.
• Image de marque : impression favorable ou défavorable que le public peut avoir d’une organisation, de ses produits ou de ses services.
• Matrice d’Eisenhower : matrice qui permet de classer les tâches en fonction de leur urgence et de leur importance.
• Plan des locaux : document qui permet d’orienter le visiteur rapidement et sans erreur vers son correspondant.
• Plaquette : brochure qui donne des informations sur un produit, un service, une société (plaquette publicitaire).
• Procédures d’accueil : ensemble des règles à appliquer dans une situation d’accueil.
• Signalétique : ensemble des supports permettant à une personne de se diriger dans un environnement inconnu.
