De nombreux messages professionnels transitent par le téléphone. Celui-ci permet de transmettre des informations rapidement. Le soin porté aux communications téléphoniques est important car elles doivent donner immédiatement une image positive de l’organisation.
Il faut établir un rapport de bonne qualité avec son interlocuteur.
En créant un climat de confiance, il sera possible de faire répéter, faire patienter, faire face aux objections et poser les questions nécessaires à la prise en note du message. Une écoute active permet de mieux informer, orienter l’interlocuteur par des reformulations.
Le langage utilisé doit être clair et précis.
Il faut appliquer certaines règles à la réception d’un appel téléphonique. Elles mettent en évidence certaines qualités de l’accueil :
| Règles | Qualités de l’accueil |
| La réponse doit intervenir avant la troisième sonnerie. | Rapidité |
| La réponse est polie et courtoise en toutes circonstances. | Courtoisie |
| Le vocabulaire est simple, le registre de langage est adapté à un échange commercial (courant). | Efficacité |
Avant d’émettre un appel téléphonique, il est nécessaire de le préparer et de se poser les questions suivantes :
| Informations à connaître | ||
| QUI ? | Coordonnées du récepteur ? |
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| QUAND ? | Heure(s) de disponibilité ? |
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| QUOI ? | Objet de l’appel ? |
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Il faut adopter une attitude appropriée : être courtois, sourire (le sourire s’entend au téléphone), se présenter (Société X, bonjour.), être patient, rester calme en toutes situations.
Lorsque l’on reçoit un appel téléphonique, il faut respecter les étapes suivantes :
| 1 | Disposer du matériel nécessaire à la prise de notes (ex : fiche message). |
| 2 | Saluer, se présenter. |
| 3 | Chercher à bien comprendre le motif de l’appel. |
| 4 | Renseigner, faire éventuellement patienter. |
| 5 | Conclure en reformulant les points importants. |
| 6 | Prendre congé et saluer. |
2.1.1 Procédure appliquée lorsque le destinataire est absent (exemple 1)
2.1.2 Procédure appliquée lors de la prise de rendez-vous (exemple 2)
Lorsque l’on émet un appel téléphonique, il faut respecter les étapes suivantes :
| 1 | Disposer des informations nécessaires (ex. : dossier, fiche message, etc.). |
| 2 | Saluer, se présenter |
| 3 | Préciser brièvement le motif de l’appel. |
| 4 | Exposer les différents points. |
| 5 | Conclure en reformulant les points importants. |
| 6 | Prendre congé et saluer. |
2.2.1 Procédure appliquée lors de la demande de rendez-vous (exemple 1)
2.2.2 Procédure appliquée lors de la demande d’annulation ou de report de rendez-vous (exemple 2)
Avant de décrocher le combiné, il faut se munir du matériel nécessaire à la prise éventuelle d’informations. Durant la conversation téléphonique, des documents peuvent être nécessaires à la prise de décision ou à la compréhension du problème rencontré par l’interlocuteur.
La fiche téléphonique permet de noter :
– les coordonnées de l’émetteur ;
– les informations relatives au destinataire de l’appel téléphonique ;
– le message.
Exemple de présentation de la fiche téléphonnique
Dans certaines entreprises, les destinataires des appels sont informés de manière plus rapide :
La téléphonie est un système de télécommunication qui a pour but la transmission de sons et en particulier la transmission de la parole.
Les organisations utilisent généralement plusieurs types d’appareils.
La communication passe par le réseau téléphonique. Le téléphone fixe, très utilisé dans la vie professionnelle, est généralement équipé d’une messagerie vocale interrogeable à distance, d’un fax, etc.
Il permet à des personnes de recevoir ou d’émettre des appels, des messages oraux ou écrits, quel que soit l’endroit où elles se trouvent. Le téléphone mobile est de plus en plus utilisé dans les organisations.
4.2.1 Les principaux services téléphoniques
Les fournisseurs de téléphonie proposent différents services.
Le transfert d’appel permet de faire suivre les appels reçus vers une autre ligne téléphonique.
L’appel d’un deuxième correspondant est signalé. On peut mettre le premier en attente et parler au deuxième.
Les numéros spéciaux sont des numéros de téléphone qui permettent à l’organisation, soit d’améliorer son image auprès de sa clientèle, soit de faire de sa communication une source de revenu.
L’audioconférence permet de mettre en relation des personnes dispersées géographiquement. Elle présente de nombreux avantages, en particulier la diminution du nombre de déplacements, la réduction des coûts, la rapidité et l’efficacité des échanges.
4.2.2 La péritéléphonie
Afin de faciliter la communication de l’organisation avec son environnement, il existe un ensemble d’outils conçus pour améliorer la circulation de l’information.
La péritéléphonie est l’ensemble des techniques utilisant un poste téléphonique en vue d’obtenir des services complémentaires à l’aide d’appareils associés au poste.
De petits équipements concourent au confort de la secrétaire. Les plus courants sont le micro-casque et l’amplificateur.
Le standard avant accueil est un appareil relié à un poste téléphonique, muni d’une mémoire. Il permet de délivrer un message au orrespondant. En cas de saturation des appels, il gère les appels en attente.
Le standard avant accueil peut aussi offrir une information au correspondant en attente.
L’entreprise utilise la messagerie vocale pour maintenir le contact avec ses différents partenaires aux heures où une permanence téléphonique ne peut être assurée.
En cas d’absence, c’est le message enregistré qui accueille le correspondant et permet à ce dernier de laisser un message à son tour. Il doit être bien rédigé.
Chaque message doit être écouté avec beaucoup d’attention, puis l’essentiel du message enregistré est pris en note. Il faut identifier :
Le message laissé sur le répondeur d’un correspondant doit également être clair, précis et court. Il faut :
Après avoir préparé l’appel, le correspondant est contacté. Si, en son absence, il a branché le répondeur téléphonique, le message d’accueil est écouté attentivement, et au signal sonore, le message peut être enregistré.