Quand le vendeur a cerné les besoins du client, il peut proposer des biens ou services correspondant à ses attentes. Il ne faut pas suggérer plus de deux ou trois produits différents afin que le client n’ait pas trop de difficultés à choisir.
L’objection est une réaction de défense du client à la suite de l’argumentation faite par le vendeur. Le client peut avoir des freins à l’achat et le vendeur est là pour le rassurer. Quelle que soit l’objection du client, le vendeur doit écouter, ne pas démentir et chercher à comprendre la raison de cette objection.
| Type d’objection | Exemple | Attitude du vendeur |
|---|---|---|
| Réelle et fondée | « Le délai de livraison est trop long. » | L’objection est rationnelle, il faut l’accepter et y répondre avec des éléments concrets. |
| Réelle mais non fondée | « Il paraît que cette marque n’est pas fiable. » | Expliquer, donner des preuves que le client se trompe. |
| Non sincère | « Je vais y réfléchir. » | Le client veut retarder sa décision, il faut reformuler les objections et les contourner. |
| Technique | Traitement par le vendeur | Exemple |
|---|---|---|
| Le « oui, mais » | Reconnaître l’objection, la reformuler en la transformant en avantage. | « Le délai de livraison est trop long… – Oui, mais les produits sont fabriqués sur mesure, c’est un gage de qualité. » |
| La reformulation | Demander des précisions au client. | « C’est trop cher pour moi… – Vous voulez dire que cela dépasse votre budget ? » |
| L’affaiblissement | Diminuer l’importance de l’objection. | « Vous me dites que c’est trop compliqué. Mais vous disposez d’un accès à la hotline gratuitement. » |
| L’anticipation | Aborder l’objection avant le client. | « Je sais ce que vous allez me dire, mais je vous expliquerai comment vous servir du produit dans quelques minutes. » |
| L’écran | Ne pas répondre à l’objection mais montrer qu’on l’a prise en compte et qu’on y répondra plus tard. | « J’ai bien compris votre problème, j’y reviendrai ensuite. » |
| Le témoignage | Parler d’une personne qui utilise le produit et en est content. | « J’ai justement un ami qui en a acheté une et il en est très content. » |
| Le silence | Ignorer l’objection. |