Il faut tout d’abord définir l’objectif de l’opération. Ensuite, il convient d’établir un listage et de sélectionner les clients selon des critères bien précis (ex. : les femmes de 30 à 45 ans).
Pour mener à bien l’entretien, il est nécessaire d’utiliser une méthode, comme CROC :
– Contact : l’objectif est de s’assurer que l’interlocuteur est le bon ;
– Raison : il s’agit de définir les raisons de l’appel ;
– Objectif : quel est l’objectif du vendeur : obtenir un rendez-vous ou réaliser une vente ;
– Conclusion : la vente doit être conclue.
| C Salutations. Présentation. Identification de l’interlocuteur. |
– Bonjour, Sylvie Monteyne de la banque X. Je désire parler à M. Durieu. – C’est moi-même. |
| R Raisons de l’appel : phrase d’accroche. |
– Nous faisons en ce moment une opération « coup de poing » sur l’assurance habitation. Votre conseiller, M. Benoît, souhaiterait vous rencontrer afin de vous en parler… |
| O Objectif du vendeur = prise de rendez-vous. Utilisation de l’alternative pour éviter le refus. Reformulation de la réponse, confirmation. |
– Préférez-vous en début ou en fin de semaine ? – Début. – Lundi ou mardi ? – Disons lundi. – Je peux vous proposer à 10 h ou à 14 h. Que préférez-vous ? – Plutôt 14 h. – Nous disons donc lundi à 14 h dans notre agence. |
| C Conclusion de la vente. Remercier, saluer, raccrocher après l’interlocuteur. |
– Merci, M. Durieu. Au revoir et à lundi. |
L’appel peut ne pas aboutir parce que la personne concernée n’est pas joignable ou parce qu’elle aura formulé des objections. Il s’agit donc de rechercher la réponse adéquate dans de tels cas.
Les objections les plus courantes sont :
– « Il n’est pas là. » Réponse : « Quand puis-je rappeler ? À telle ou telle heure ? »
– « Il est en réunion. » Réponse : « À quelle heure me conseillez-vous de rappeler ? »
– « C’est à quel sujet ? » Réponse : « C’est un peu compliqué à expliquer… »
– « Ça ne m’intéresse pas. » Réponse : « Pourquoi ? » ou « Je comprends, mais justement… »
– « Mon mari est absent. » Réponse : « À quel moment puis-je le joindre ? À telle ou telle heure ? »
– « De quoi s’agit-il ? » Réponse : « C’est assez difficile à expliquer par téléphone. »
La procédure respecte la méthode CERC :
– C représente la prise de contact ;
– E est la phase d’écoute ;
– R est la réponse à donner à l’interlocuteur ;
– C est la conclusion de l’appel.