Elle comporte des éléments importants qui permettent de connaître l’historique de la relation avec le client.
À partir du fichier clients, il est possible de sélectionner les clients susceptibles d’être intéressés par un bien ou un service en particulier.
Elle permet de consigner les informations recueillies lors de tout appel téléphonique ou entretien en face-à-face afin d’en conserver une trace.
Leur bonne connaissance permettra au vendeur de proposer à chaque client le produit qui lui conviendra le mieux. Il faut aussi connaître parfaitement ce que propose la concurrence (produits vendus, prix…) afin de contrer les éventuelles objections des clients.
Exemple
Les conditions commerciales négociées avec les clients portent en général sur une remise en pourcentage ou en valeur, un prix net, un coefficient, une quantité/une valeur minimale ou maximale de commande. La condition peut être définie sur une période donnée (ex. : une année).
Ce document récapitule les arguments susceptibles d’être utilisés pour mettre en avant les avantages de l’offre. Pour le concevoir, on utilise la méthode CAP : Caractéristiques du produit, Avantages du produit, Preuve.
Il s’agit de recenser, dans un premier temps, les caractéristiques du bien ou du service concerné par l’offre. Pour cela, il faut observer celui-ci en détail, lister ses caractéristiques principales, rechercher les différences entre les caractéristiques des différents produits proposés par l’unité commerciale :
– caractéristiques techniques : mode de fabrication, composition, fonctionnement… ;
– caractéristiques commerciales : tarifs, offres promotionnelles, modes de livraison et de règlement, garanties, SAV… ;
– caractéristiques liées à l’entreprise : sérieux, notoriété, localisation géographique, taille…
Il faut ensuite lister les avantages et bénéfices que le produit va apporter à l’acheteur afin de pouvoir développer ceux qui correspondront à ses attentes. Il s’agit d’associer des avantages aux caractéristiques du produit. Pour cela, les documentations techniques ou commerciales des produits vendus peuvent être utiles.
Enfin, il faut apporter la preuve de ce que l’on avance pour donner confiance au client (par exemple, faire une démonstration, montrer des supports visuels, proposer un essai, faire manipuler le produit par le client).
Un argument, c’est donc :
