La démarche d'analyse et de résolution de problème

I - Qu'est-ce qu'un problème ?

Un problème est une difficulté plus ou moins complexe à résoudre. Il y a problème lorsqu'on constate une différence entre objectif visé et résultat obtenu, créant des dysfonctionnements.

Face à un problème, plusieurs attitudes sont possibles :

• – ne rien faire et laisser le problème s'installer ;
• – agir sur la situation présente sans en comprendre les causes : c'est s'exposer à constater la réapparition du problème ou l'apparition de problèmes nouveaux ;
• – agir sans s'assurer des causes : cela aurait le même résultat que le comportement précédent ;
• – agir en recherchant les causes et les solutions correctives : c'est la seule attitude constructive et professionnelle qui entre dans le cadre d'une démarche de résolution de problème.

II - Pourquoi appliquer une démarche de résolution de problème ?

On peut penser que la mise en œuvre d'une démarche de résolution de problème relève du bons sens et n'a rien d'innovant. Il s'agit effectivement d'une logique simple et rationnelle mais qui n'est pas forcément suivie lorsqu'elle n'est pas formalisée, ce qui a pour conséquence un échec certain car le manque de rigueur conduit toujours à des solutions hâtives, inachevées et sans effet durable.

III - Quelles sont les étapes de la démarche de résolution de problème ?

La démarche de résolution d'un problème se déroule en six étapes.

Étape 1 : identifier et caractériser le problème

Un problème est d'autant plus facile à résoudre qu'il a été bien analysé. Il s'agit :

• – d'en observer tous les aspects, souvent très variés (financiers, commerciaux, techniques, organisationnels, relatifs à la communication, etc.) ;
• – de les quantifier en tenant compte de la complexité, de l'importance, de l'urgence, de la gravité, de l'étendue, et d'avoir une vue d'ensemble très claire.

Étape 2 : rechercher les causes et les analyser

Collecter toutes les causes possibles et les classer constitue une avancée notable dans la résolution d'un problème. Il s'agit de la véritable phase d'analyse du problème puisque l'on s'intéresse à ses origines.

Étape 3 : rechercher les solutions correctives

Établir une liste exhaustive des solutions, résultat d'une démarche créative, est l'assurance que toutes les possibilités seront envisagées et que le hasard, facteur d'échec, n'aura aucune place dans la procédure.

Étape 4 : choisir la solution la plus adaptée

Comparer les solutions envisagées en prenant en compte les différents critères (coûts et délais par exemple) et en s'assurant de leur opportunité permet de les hiérarchiser et de mettre en évidence la solution optimale.

Étape 5 : mettre en œuvre la solution optimale

La mise en œuvre de la solution retenue peut être qualifiée de « phase concrète ». C'est l'instant où les actions sont mises en place « sur le terrain » en respectant le cahier des charges, le budget et le planning.

Étape 6 : vérifier les effets de l'application de la décision

Suivre les actions mises en place pour juger de leur pertinence et évaluer les progrès qui en découlent permet de vérifier la concordance entre les mesures décidées et les objectifs à atteindre et de préconiser d'éventuelles corrections d'ajustement.

IV - Quelles sont les conditions de réussite ?

L'expérience et le savoir-faire sont des facteurs indispensables à la résolution de problèmes mais ils ne sont pas suffisants. L'application d'une méthode garantit l'efficacité des actions correctives. Des outils fiables et performants apportent une aide indéniable à l'analyse et à la prise de décision.