Un besoin d'information peut apparaître dans des situations professionnelles où l'assistant(e) cherche :
L'assistant(e) est largement impliqué(e) dans la recherche d'information pour le compte de son manager, à deux niveaux.
L'assistant(e) est investi(e) d'une fonction générale et continue de veille informationnelle (voir chapitre 4), qui lui permet de fournir à son manager, dans les plus courts délais, sinon de façon anticipée, des informations pertinentes.
Exemple : l'assistant(e) d'un contrôleur de gestion anticipera la collecte des informations nécessaires à la rédaction d'un rapport financier soumis au vote des actionnaires, lors d'une assemblée générale dont la date est connue.
Le manager peut également confier à l'assistant(e) des missions précises d'information, ou d'étude par rapport à un problème, un dysfonctionnement, un projet ou une décision qui entrent dans le champ de ses attributions.
Exemple : un DRH peut demander à son assistant(e) juridique d'étudier les contraintes de droit social qui doivent être respectées lors de la mise en place d'un système d'horaires de travail variables.
a. La recherche des informations clés
L'assistant(e) ne peut utilement seconder son manager s'il (elle) ne cerne pas les contraintes et les exigences de la situation, du problème posé. Ainsi, ce n'est pas tant la solution du problème que l'assistant(e) recherche, mais plutôt les informations clés dont le manager aura besoin pour tenter de le résoudre. Le travail de l'assistant(e) se situe clairement en amont de la prise de décision stratégique.
Exemple : la décision d'exportation d'un produit ne peut être valablement prise par le responsable d'une entreprise que s'il connaît notamment :
b. La recherche des besoins implicites
Le besoin exprimé explicitement par le manager peut être révélateur d'autres besoins d'information, non exprimés, de nature implicite, qui doivent également être pris en compte par l'assistant(e).
Exemple : le gestionnaire d'une flotte de véhicules utilitaires observe et s'interroge sur une augmentation brutale des coûts de fonctionnement. Il demande à son assistant(e) de collecter les informations clés suivantes :
Dans sa démarche, l'assistant(e) devra également envisager d'autres facteurs explicatifs implicites, tels :
L'assistant(e) doit définir rigoureusement le périmètre de sa recherche : telle information est à retenir parce qu'elle est susceptible d'ouvrir une voie, une étape vers la solution ; au contraire, telle autre est à écarter, car improductive, incertaine ou redondante.
L'évaluation de la pertinence et de la fiabilité des informations à transmettre au manager est au cœur de cette problématique. On admet généralement qu'une information est pertinente lorsqu'elle correspond objectivement à la requête initiale. Mais la pertinence de l'information dépend aussi subjectivement du jugement et de l'interprétation personnelle du manager.
De plus, pour certaines situations ou certains problèmes, les informations clés sont difficilement identifiables, notamment dans des contextes de crise dont les causes sont à rechercher à l'extérieur de l'entreprise ou de l'organisation.
Exemples : un tassement de l'activité dû à un brutal retournement de tendance économique ; l'irruption sur le marché d'un concurrent disposant d'un avantage décisif (innovation technologique, politique de prix cassés, etc.).
Écrit ou oral, le message au manager doit être structuré. Les formes écrites les plus classiques sont la note d'information, la note de synthèse, le rapport et le dossier.
Le message peut être accompagné ou non de recommandations, d'observations relatives aux risques, aux chances de réussite, aux coûts à prévoir, aux ressources à mobiliser.
Éventuellement, plusieurs pistes ou solutions peuvent être évoquées. Il s'agit dans ce cas, pour l'assistant(e), de les comparer selon des critères pertinents : coût, performance, pérennité…
La satisfaction du besoin d'information du manager devient alors un élément d'une problématique plus générale d'aide à la décision.