Mettre en place une communication globale consiste à harmoniser l'ensemble des modes de communication de la PME : interne, externe et institutionnelle. Il s'agit d'assurer la cohérence de l'identité visuelle de l'entreprise.
a. Un moyen de diffusion de l'information
La communication interne contribue à la diffusion de l'information formelle ou informelle au sein de la PME. C'est aussi un élément fondamental de l'amélioration du dialogue social. L'assistant(e) de gestion veille au quotidien à ce que l'information circule au sein du personnel de façon ascendante, descendante ou transversale.
b. Un outil d'aide à la décision
La communication interne contribue à la prise de décision au niveau stratégique pour le chef d'entreprise mais aussi aux niveaux tactique et opérationnel pour l'ensemble des salariés de la PME. Ceux-ci ne peuvent fonctionner par projet que s'ils sont impliqués dans la prise de décision, informés des choix du chef d'entreprise. La qualité des supports et des documents utiles à la diffusion de cette information est essentielle.
Les progiciels de gestion intégrée et les logiciels de travail collaboratifs contribuent considérablement à l'amélioration de la circulation de la communication interne.
a. Faire connaître l'entreprise
La communication externe s'adresse à l'ensemble des partenaires de la PME : clients, fournisseurs, concurrents. C'est une façon de développer sa notoriété, de faire connaître ses points forts tels que le savoir-faire, l'innovation, la réactivité ou le sérieux. L'assistant(e) de gestion collecte l'information pour la travailler et la diffuser sous forme de supports ou de documents communicants.
b. Agir à plusieurs niveaux
La communication externe intervient à plusieurs niveaux :
a. L'image sociétale de l'entreprise
L'assistant(e) de gestion peut être amené(e) à travailler sur des projets de communication sociaux, humanitaires, environnementaux qui permettent à la PME de se construire une image sociétale au fait des préoccupations actuelles. La communication institutionnelle peut prendre la forme du mécénat ou du parrainage. Cette communication a la particularité d'être à la fois interne et externe.
En externe, elle développe une image positive de la PME auprès des consommateurs citoyens.
Exemple : « L'Artisanat, premier employeur de France. »
En interne, elle implique l'ensemble du personnel chargé de véhiculer l'image de la PME.
b. La gestion de crise
La communication institutionnelle permet également de désamorcer des problèmes sociétaux ou environnementaux lors de crises, de conflits, d'accidents ou de rumeurs.
Exemple : gérer une crise liée à la vente d'un produit défectueux.
L'assistant(e) de gestion doit élaborer un ensemble d'outils de communication globale cohérents et clairs.
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Les notes de service, d'information et de synthèse |
Courriers internes qui permettent de diffuser une information ascendante ou descendante. |
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Le compte rendu |
Document qui relate le contenu d'une réunion, d'un séminaire. L'information est ascendante, descendante ou transversale. |
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Le rapport |
Document d'analyse et de synthèse sur un thème ou une problématique. Il est généralement adressé à un supérieur hiérarchique. |
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Le journal d'entreprise |
Outil d'information dont la périodicité est variable et qui permet de tenir l'ensemble du personnel informé sur la vie de l'entreprise. |
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Les réunions, séminaires, colloques |
Cette forme de communication orale formalisée contribue au dialogue entre les personnels de l'entreprise. La communication est à la fois ascendante, descendante et transversale. |
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Le site Internet |
Le personnel peut, grâce à un code d'accès privé, s'informer, dialoguer, collaborer par l'intermédiaire du site de l'entreprise. |
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Les visites et manifestations d'entreprise |
Des visites, des journées portes ouvertes, des manifestations diverses (sportives, festives…) réservées aux salariés instaurent un dialogue social informel et développent un climat de cohésion entre les employés. |
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L'accueil physique et téléphonique |
L'assistant(e) de gestion doit soigner sa présentation, son accueil, sa communication orale. |
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Les visites |
Lors d'un déplacement extérieur, le personnel doit être attentif à sa présentation et à sa communication orale : il est le reflet de la PME. |
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Les courriers, courriels, cartes de visite |
Ils permettent de diffuser une information aux acteurs extérieurs. Ils doivent correspondre à l'identité visuelle de la PME, aux règles de la charte graphique prédéfinies. |
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La communication hors média |
– Publipostage (mailing) : envoi en nombre d'un courrier commercial personnalisé. – Événementiel : organisation de journées portes ouvertes pour les clients et fournisseurs, séminaires, journaux d'entreprise, cadeaux d'entreprise. – Esthétique des produits, packaging. – Actions de promotion : couponnage, promotion sur le lieu de vente, etc. |
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La communication média |
– L'e-mailing : envoi de courriers commerciaux personnalisés par courriel. – Le site Internet permet à l'entreprise de se présenter et de communiquer de façon interactive avec les clients et les fournisseurs. – Les campagnes de publicité : affichage, radio, TV, cinéma, presse, Internet. |