Dans un contexte économique fortement concurrentiel, les entreprises s’efforcent d’améliorer la qualité de leurs produits et de leurs services. L’assistant de gestion aide à la mise en place des outils de suivi de la qualité, le responsable de l’entreprise définit des objectifs de qualité de l’organisation.
La qualité se définit comme l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins explicites ou implicites d’un client (ISO 8402).
La qualité dans l’entreprise peut se décliner à plusieurs niveaux qui vont du simple contrôle de la qualité du produit ou du service jusqu’au management de la qualité en passant par une assurance de la qualité.
Exemple : dans une entreprise de transport de passagers, une première approche consistera en une vérification ponctuelle de la qualité du service : respect des horaires ou de la propreté.
Le niveau suivant consistera à rédiger les documents permettant de prouver le respect des exigences en matière de qualité.
Enfin, le management de la qualité visera à coordonner l’ensemble des activités du personnel, depuis les responsables jusqu’aux chauffeurs à l’intérieur d’un système qualité.
L’assistant de gestion participe au niveau opérationnel à la mise en place des outils et documents permettant de vérifier la qualité.
Exemples : enquêtes de satisfaction auprès des clients, définition de tests
L’assistant de gestion peut également contribuer à la rédaction de la documentation.
Exemples : fiches de procédures et modes opératoires
Pour atteindre leurs objectifs de qualité, les entreprises peuvent s’appuyer sur des normes. Les normes sont des descriptifs techniques qui jouent un triple rôle :
– au plan réglementaire, une norme atteste la conformité à une réglementation ;
– au plan technique, elle assure une harmonisation des règles, une compatibilité ;
– au plan commercial, elle sécurise les clients et elle clarifie les transactions.
La norme peut porter sur un produit, un procédé ou une organisation (une entreprise ou une administration). Elle peut être nationale, européenne ou internationale.
En principe, une norme n’est pas obligatoire, sauf si elle est imposée réglementairement (pour des raisons de sécurité, par exemple).
L’International Standard Organisation (ISO) regroupe au sein de comités techniques les différents organismes nationaux qui sont chargés d’élaborer des normes.
Exemples : l’Afnor pour la France, le Din pour l’Allemagne, l’Uni pour l’Italie
Le Comité européen de normalisation (CEN) regroupe ces mêmes organismes au niveau européen et promeut l’application des normes internationales. L’Agence française de normalisation (Afnor) promeut la normalisation au niveau français.
C’est donc un processus en cascade qui permet d’obtenir une harmonisation des règles applicables dans les entreprises.
En France, des organismes indépendants accrédités par le Cofrac (Comité français d’accréditation) certifient qu’une entreprise respecte les exigences d’une norme.
Exemple : dans l’entreprise Les Rapides de l’Ouest, l’assistant de gestion pourra, si les responsables de l’entreprise souhaitent obtenir une certification ISO 9001, rechercher un organisme accrédité par le Cofrac pour entamer une démarche.
Le choix d’une norme se fait en fonction des objectifs du responsable de l’entreprise.
Exemple : le choix de la norme IS0 9001.2015 permet à l’entreprise d’être reconnue comme appliquant une démarche qualité. Le choix de la norme ISO 14001 atteste la mise en place d’un système de management environnemental.
La démarche qualité doit faire l’objet d’un programme d’amélioration continue. La roue de Deming (du nom de son concepteur) représente ce processus, qui est constitué de quatre phases (Plan, Do, Check, Act : PDCA) qui s’enchaînent et se réitèrent :
– planifier : hiérarchiser les non conformités, les dysfonctionnements ; identifier les actions correctives à mener ;
– réaliser : conduire les actions correctives ou préventives ;
– mesurer : analyser les résultats de ces actions et vérifier leur adéquation aux objectifs ;
– corriger : améliorer les actions correctives ou préventives.
Les PME sont de plus en plus soumises à des exigences législatives ou réglementaires, notamment en matière de sécurité. Leur environnement se complexifie du fait de la concurrence.
Elles doivent s’efforcer d’intégrer ces contraintes et peuvent y arriver notamment en proposant à leurs clients des produits et services répondant aux exigences de qualité qui les satisfassent au moindre coût.