La formalisation des procédures

L'assistant de gestion participe de plus en plus souvent à l'élaboration des procédures rédigées dans le cadre d'une démarche qualité. Il est donc indispensable qu'il s'approprie le vocabulaire et les présentations de ces procédures.

I - Définition

Une procédure est une manière spécifiée d'accomplir une activité (ISO 8402). Il est important dans une démarche qualité de rédiger des procédures, c'est-à-dire de mettre par écrit ce que l'on fait ou ce qui doit être fait, afin de le faire constamment appliquer.

La rédaction des procédures va donc permettre :

– de clarifier les responsabilités et les moyens ;
– de définir les manières de procéder ;
– de disposer de documents de référence.

II - L'élaboration des procédures

1 Les acteurs

En règle générale, l'élaboration d'une procédure doit être prise en charge par le service concerné ou le responsable de sa mise en œuvre. Il est également indispensable d'associer à son élaboration les utilisateurs directs ou indirects. L'assistant de gestion peut définir un formalisme de rédaction des procédures.

2 Le processus

L'élaboration des procédures suit généralement le processus suivant :

– préciser les objectifs de la procédure et identifier les personnes participant à son élaboration ;
Exemple : une procédure de réponse aux appels d'offres fait intervenir un technicien, le responsable de l'entreprise et le responsable qualité.
– prévoir un calendrier d'élaboration des procédures ;
Exemple : fixer des dates butoirs pour la restitution des procédures.
– rassembler les documents existants sur le sujet et recueillir des informations opérationnelles auprès des personnes concernées ;
Exemple : l'assistant de gestion prend rendez-vous avec les intervenants dans la procédure pour confronter avec eux la description qu'il en a faite.
– rédiger la procédure en respectant le formalisme adopté dans l'entreprise.

III - Le contenu des procédures

La procédure décrit les étapes, les opérations, les moyens, les acteurs impliqués. Elle peut se matérialiser par un schéma ou un logigramme avec des textes apportant des commentaires ou des précisions.

On peut également énumérer :

– les moyens mis en œuvre (outillages, compétences) ;
– les documents à consulter ou à renseigner (les enregistrements).

IV - La formalisation des procédures

L'assistant de gestion peut déterminer sous la responsabilité du chef d'entreprise la maquette retenue pour la présentation du Manuel qualité et les différents documents qui le composent. Toutes les fiches du Manuel qualité répondront à un même formalisme avec notamment :

– une page de garde avec un en-tête ;
– le titre et le code de la procédure ;
– un numéro de version et une date d'application ;
– des visas de vérification et d'approbation.

Exemple : procédure d'information aux points d'arrêt en cas de dégradation observée à un point d'arrêt.

	Procédure n° 12 Information aux points d'arrêt : cas de dégradation à un arrêt		Version 2 Date d'application : JJ/MM/AA
Quoi ?	Qui ?	Comment ?		Quand ?
Signalement d'une dégradation au point d'arrêt	Toute personne (clients, personnel…)	Le signalement communiqué aux Rapides de l'Ouest (par courrier, téléphone, mail, fax…) est pris en compte dès son arrivée dans l'entreprise et transmis au service marketing.		J
Enregistrement et transmission de l'information	Marketing	La dégradation est enregistrée sur le fichier « Suivi entretien » et transmise aussitôt à l'autorité organisatrice (conseil général).		J +1
Intervention	Autorité organisatrice	Le service compétent de l'autorité organisatrice assure la réparation au point d'arrêt dans les meilleurs délais.		J + N
Suivi	Marketing	Le service marketing s'assure auprès des conducteurs que l'intervention a bien été effectuée. Dans le cas contraire, il effectue une relance auprès de l'autorité organisatrice.		J + N
Enregistrement de l'intervention	Marketing	L'intervention est enregistrée dans le fichier « Suivi entretien » lorsqu'elle a été réalisée.		J + N

Aujourd'hui, les procédures pour lesquelles la sécurité n'est pas impliquée ont souvent un caractère de moindre formalisme et se présentent sous un aspect plus convivial et d'une lecture plus aisée.

V - Le respect des procédures

L'assistant de gestion pourra être impliqué dans le suivi du respect des procédures et veiller à ce que celles-ci fassent l'objet :

– d'une diffusion : une fois en vigueur, la procédure devient la règle. Une information ou une formation peuvent s'avérer utiles à sa bonne application ;
Exemple : proposer au chef d'entreprise l'organisation d'une réunion pour informer de la mise en œuvre des procédures.
– de mises à jour régulières : lorsque des modifications interviennent dans un processus, les procédures doivent être réécrites ;
Exemple : diffuser une note de service pour indiquer la nouvelle procédure à respecter.
– de retrait et d'archivage : il est indispensable de ne laisser en circulation que la dernière version d'une procédure. Les versions antérieures doivent être archivées ou détruites.
Exemple : procéder régulièrement à une vérification du Manuel qualité.

Un audit interne permet de mesurer le degré d'application effective des procédures.