La réalisation d'un processus nécessite l'intervention de différents acteurs, internes ou externes (partenaires). Au cours de leurs activités, ces acteurs émettent ou reçoivent des flux d'informations. L'ensemble de ces informations contribuent à alimenter le système d'information de la PME.
Un flux consiste en un transfert d'information, quel que soit le support utilisé, entre deux acteurs du SI. L'un est source d'information : l'acteur émetteur ; l'autre en est la cible : l'acteur destinataire.
Voici quelques caractéristiques des flux d'informations échangés à l'occasion d'un processus. Ils peuvent être :
Le diagramme des flux est un outil de représentation très utile à l'assistant(e) de gestion lorsqu'il/elle souhaite effectuer un diagnostic fonctionnel des activités auxquelles il/elle participe, qu'il s'agisse d'activités en interface avec le responsable ou d'activités déléguées par ce dernier.
Exemple : pour fournir des devis à ses prospects, une PME du bâtiment a adopté l'organisation suivante, où chaque flux est numéroté. Après contact avec le prospect, le commercial rédige le brouillon du devis et le chiffre au niveau de la main-d'œuvre (1). Puis il transmet ce brouillon à l'assistant(e) de gestion qui, à son tour, chiffre le devis au niveau de la fourniture des matériaux (2). L'assistant(e) procède à la saisie informatique du document, dont il/elle transmet un exemplaire papier au responsable (3). En fonction de sa disponibilité, le responsable prend connaissance du document, demande d'éventuelles précisions ou modifications, puis valide le devis, qu'il retourne à l'assistant(e) (4). Une fois le devis validé, l'assistant(e) édite la version définitive du document, qu'il/elle transmet au commercial (5). Le commercial présente la proposition au prospect pour signature (6).
Voici le diagramme de flux correspondant au processus « Devis » :
L'assistant(e) remarque que la validation du responsable (entre le flux n° 3 et le flux n° 4), pour indispensable qu'elle soit, est susceptible de retarder la réalisation du devis, notamment dans le cas où le responsable est absent ou indisponible.
L'assistant(e) décide de proposer à son responsable une délégation de validation à son profit, lui permettant de valider en son absence tout devis inférieur ou égal à 5 000 e hors taxes. Il se trouve que c'est le cas de 70 % des devis émis par la PME.
Afin de mettre en évidence les avantages de la solution envisagée, l'assistant(e) décide d'appuyer sa demande avec un graphe des flux ainsi modifié :
On remarque que le nombre global de flux n'est pas modifié. En revanche, le volume des flux intéressant le responsable est considérablement réduit (de 70 % en théorie), ce qui indique clairement que son intervention dans l'activité considérée sera allégée d'autant. On remarque également que la validation des devis supérieurs à 5 000 e HT dépend toujours de la disponibilité du responsable, ce qui montre que le problème n'est que partiellement résolu.
La réponse du responsable à la proposition de l'assistant(e) dépendra, évidemment, du degré de confiance qu'il éprouve envers le commercial et l'assistant(e). On comprend qu'il s'agit de trouver un compromis entre sécurité et rapidité, comme souvent en matière de gestion administrative. D'autres solutions sont envisageables, comme par exemple la définition d'une nomenclature précise des prestations proposées à la clientèle, ainsi que la tarification correspondante. La mise en service d'un tel outil, mis à la disposition des commerciaux et de l'assistant(e), permettrait au responsable de n'intervenir que sur les devis très spécifiques à raison de leur complexité technique, commerciale ou administrative.