Deux cas de figure peuvent se présenter. Tout d'abord, l'entreprise reconnaît ses torts face au client. Elle lui propose alors de remplacer le produit défectueux (ou le service) par un nouveau, un autre produit équivalent, un avoir ou des avantages.
D'un autre côté, il n'est pas toujours évident de prouver que c'est l'entreprise ou le client qui est à l'origine du problème. Dans ce cas, l'entreprise doit faire preuve de bienveillance et effectuer tout de même un geste commercial, sans non plus céder à la naïveté. Si elle doit faire confiance au client et ne pas lui demander de preuve, la mise en place de la traçabilité des réclamations permettra de repérer les personnes opportunistes qui effectuent souvent des réclamations et donc de stopper les gestes commerciaux.
Philippe Détrie, fondateur du cabinet de conseil Inergie, insiste : « Les clients deviennent souvent les avocats de l'entreprise si elle réussit à les satisfaire suite à une réclamation. » Cependant, il est parfois impossible de répondre à l'attente du client par un geste commercial. Il faut alors être en mesure de lui en expliquer les raisons (limites, contraintes, règlements, procédures…).
Extrait du Journal du Net, www.journaldunet.com