La lettre d'un client mécontent est à traiter avec attention. Elle doit être suivie d'un appel téléphonique, afin qu'il vous explique avec précision les circonstances de sa réclamation.
Si le litige est indépendant de votre entreprise, mais lié à l'intervention d'un tiers (retard de livraison dû au transporteur, bris de marchandise…), un appel auprès du prestataire concerné est indispensable pour comprendre le déroulement des faits.
Un second appel auprès de votre client s'impose alors pour lui expliquer votre point de vue, et éventuellement convenir d'un arrangement.
La lettre de réponse au client vient comme courrier de conclusion à la réclamation. Elle doit s'attacher à dédramatiser la situation, contenir des formules d'excuses, mais éviter d'exposer les torts dont vous assumez la responsabilité, cela afin d'éviter son utilisation à votre encontre… en justice.
L'absence de lettre peut inversement déboucher sur une défiance du client à votre égard, lequel peut malencontreusement faire part de son mécontentement à des entreprises que vous démarchez…
© Isabelle Voisin, L'Entreprise.com