Comment représenter les processus ?

Les acteurs émettent ou reçoivent des flux d'informations au cours de leurs activités. Ces flux permettent l'exécution des processus, qui sont des systèmes organisés d'activités, déclenchés par des événements et tendant à obtenir des résultats.

I - Le diagramme événement-résultat

1 Définition et concepts

Alors que le diagramme des flux est centré sur l'échange d'informations entre les acteurs, le diagramme événement-résultat constitue une approche mieux adaptée à la représentation des processus eux-mêmes car il prend en compte les notions suivantes :

• – l'opération (ou l'activité) : ensemble ou séquence de tâches élémentaires présentant une finalité commune ;
  Exemple : les tâches qu'effectue l'assistant(e) lorsqu'il/elle vérifie la solvabilité d'un client, ainsi que la disponibilité des articles commandés par celui-ci.
• – le processus : enchaînement d'opérations tendant à l'obtention d'un résultat ;
  Exemple : à la demande d'un prospect, adresser à ce dernier une proposition commerciale dans les meilleurs délais.
• – le domaine : un processus se déroule dans un domaine de référence qui est en fait le « point de vue » des acteurs internes à ce processus. Souvent, il s'agit du périmètre du service dans lequel il se déclenche. En revanche, les acteurs externes peuvent appartenir à des domaines connexes ou extérieurs ;
  Exemple : un client adresse un bon de commande à la PME. Le traitement de cette commande relève strictement du domaine du service commercial, alors que le règlement de la facture relèvera d'un domaine connexe : celui du service comptable.
• – l'événement déclencheur : circonstance, d'origine externe, portée à la connaissance du processus et qui le déclenche ;
  Exemple : la réception d'un bon de commande émanant d'un client.
• – l'événement externe : flux d'informations entrant à destination du domaine, en provenance de l'environnement extérieur, qui peut donc être qualifié d'« entrée » ;
  Exemple : une augmentation des prix d'achat amène l'assistant(e) à mettre à jour les tarifs.
• – l'événement interne : flux d'informations généré par le processus. Cet événement peut être qualifié de « sortie » s'il est à destination de l'environnement extérieur au domaine.
  Exemple : l'édition du bon de livraison et l'expédition de la marchandise au client.

2 Exemple simplifié d'un diagramme événement-résultat

Dans le schéma précédent, deux éléments apparaissent et appellent des commentaires :

• – les règles de synchronisation : lorsqu'une opération est initiée par plusieurs événements, ils peuvent se combiner logiquement grâce aux opérateurs booléens classiques « Et », « Ou » ;
  Exemple : on ne traite une commande que si l'on a reçu un bon de commande et que ce dernier émane d'un client non débiteur. De plus, les tarifs appliqués doivent être à jour.
• – les règles d'émission : elles précisent les différents cas qui peuvent se présenter lorsque le résultat d'une opération varie en fonction de certaines conditions ;
  Exemple : si le produit commandé est en stock, alors le bon de livraison est édité et la marchandise expédiée. En cas de rupture, on procède au réassort du produit et le client est avisé du retard.

Au contraire, lorsque le résultat d'une opération est toujours le même, c'est-à-dire invariant, la règle d'émission est « Toujours ».

II - Le diagramme événement-résultat d'un processus complet

Il s'agit d'illustrer le processus « Devis » décrit en fiche ressource 5.